Mystery-Shopping-Studie 2018 21.10.2018, 07:42 Uhr

Verbesserungspotenziale und Quasi-Standards im deutschen E-Commerce

Auch 2018 hat das Forschungsinstitut ibi research an der Universität Regensburg eine umfangreiche Studie zum Thema Online-Shopping im deutschen E‑Commerce durchgeführt und dazu 125 Testkäufe getätigt.
Die Mystery-Shopping-Studie 2018 beleuchtet die Realität des deutschen E-Commerce.
(Quelle: www.ibi.de/mystery-shopping )
Aus den Ergebnissen der Studie geht hervor, dass über alle Phasen des Einkaufsprozesses hinweg bereits Quasi-Standards existieren, die Online-Shopper gewöhnlich erwarten und somit von den Händlern angeboten werden sollten. Zu den obligatorischen Standards zählen neben der Suchfunktion im Shop, das Angebot von direkten Kontaktmöglichkeiten via E-Mail und Telefon, die Nutzung von sozialen Netzwerken wie Facebook, Instagram und Twitter sowie die unmittelbare Kunden-Kommunikation darüber. Auch das Angebot ausgewählter Bezahlverfahren oder die Nutzung von Gütesiegeln müssen mittlerweile als Quasi-Standard bzw. Hygienefaktor bezeichnet werden.

Bei der Analyse der Nutzung sozialer Netzwerke zeigte sich, dass Facebook mit 88 Prozent Nutzungsquote das beliebteste Netzwerk unter den Händlern ist, während YouTube (64 Prozent), Instagram (60 Prozent) und Twitter (59 Prozent) mit deutlichem Abstand folgen. Werden die unterschiedlichen Produktkategorien der Shops betrachtet fällt auf, dass insbesondere die Shops aus dem Do-it-yourself-Bereich also Wohnen, Heimwerken, Garten die Plattform YouTube stärker nutzen als Shops aus den anderen Kategorien (100 Prozent statt 50 – 75 Prozent).

Bei der Untersuchung des Checkouts zeigte sich, dass nur 92 Prozent der Shops das Anlegen eins Kundenkontos während des Kaufabschlusses anbieten. Die Möglichkeit der Anmeldung über soziale Netzwerke findet nur in sehr geringen Umfang statt, da die Shops bevorzugt eine Registrierung über ein Shop-eigenes Kundenkonto anstreben. Auffällig ist, dass 68 Prozent der Händler einen Gast-Checkout offerieren und so den Kunden einen Einkauf auch ohne Registrierung und Speicherung ihrer Daten ermöglichen.

Im Schnitt bieten die Shops 4,95 Bezahlverfahren auf ihrer Startseite an. Hier zeigte sich, dass es in Bezug auf die angebotenen Zahlverfahren klare Favoriten bei den Shop-Betreibern gibt. PayPal und Kreditkarte sind die mit Abstand am häufigsten angebotenen Bezahlverfahren. Auch die Rechnung ist mit Platz drei ein beliebtes Zahlverfahren. Interessant ist, dass die Händler ihre Rechnungsstellung zunehmend über externe Dienstleister wie etwa Klarna, RatePay oder BillPay abwickeln lassen. Ein Drittel (36 Prozent) der Shops die die Rechnungszahlung anbieten nutzen einen solchen Dienstleister, 64 Prozent der Shops übernehmen die Rechnungstellung selbst.

Bei 50 Prozent der Shops ist eine kostenfreie Lieferung der Einkäufe möglich. Die durchschnittlichen Versandkosten betragen 4,82 EUR und sind im Vergleich zum Vorjahr um 0,23 EUR gesunken. 47 Prozent der Online-Shops bieten verschiedene Versandmodalitäten an. So kann der Kunde in ausgewählten Shops zwischen Standard-, Express- und 24-h-Lieferung wählen. Generell sollten Händler immer überprüfen, was der gängige Branchenstandard ist und welches Vorgehen aus ihrer Sicht betriebswirtschaftlich zweckmäßig ist. Oftmals ist es sinnvoll einen kostenlosen Versand ab einem bestimmten Mindestbestellwert anzubieten.


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